Telegram в смарт-процессах Битрикс24: переписка по заявке или договору

Материал о новой версии, описанной на сайте S-WEBS. Доступность для вашего портала уточните на странице приложения.

Когда переписке нужна карточка смарт-процесса

Если команда ведёт сервисные заявки в отдельном смарт-процессе, разговор о заявке удобнее открывать рядом с её карточкой. Сотрудник видит рабочий контекст: что нужно уточнить у клиента, к какой заявке относится ответ и какие сведения уже есть в элементе.

Другой учебный пример: смарт-процесс «Договоры» уже используется для согласования условий. Telegram-разговор относится к конкретному договору, а не к новой продаже. Сотруднику не приходится создавать дополнительную сделку только ради места для чата.

Это выбор организации работы. Приложение добавляет переписку в поддерживаемые выбранные типы; оно не определяет структуру вашего процесса и не заменяет настройку CRM. Обычный сценарий для сделки разобран в статье о Telegram-чате в карточке CRM.

Что подготовить до включения вкладки

Для начала нужен существующий смарт-процесс с учебным элементом. Проверьте, что этот тип доступен для выбора в установленной версии приложения. По публичному описанию нельзя обещать работу в любом типе без такой проверки.

Администратору потребуется доступ к настройкам приложения. Сотруднику понадобятся права на конкретный элемент и разрешение работать с выбранным личным Telegram-аккаунтом. Если элемент виден, а аккаунта в выборе нет, отдельно проверьте назначение доступа к подключению.

Подготовьте знакомого тестового собеседника. Выберите карточку без реальных клиентских документов и личных сведений, которые не нужны для проверки. Установка и авторизация аккаунта описаны в официальной инструкции S-WEBS.

Как включить Telegram для нужного типа

В приложении предусмотрена настройка «Чат в смарт-процессах». В ней администратор выбирает существующие типы, которым нужна вкладка Telegram. Включать её во всех процессах только ради проверки не требуется.

1. Откройте «Чат в смарт-процессах».
2. Найдите нужный существующий тип, например учебную «Сервисную заявку».
3. Выберите его для подключения вкладки и сохраните настройку.
4. Откройте элемент этого типа под сотрудником с нужными правами.
5. Обновите карточку и проверьте доступность вкладки Telegram.

Если нужный тип не предлагается или вкладка не появилась, сохраните название раздела и описание результата для администратора. Не создавайте другой процесс с похожим названием, чтобы обойти проблему: сначала уточните поддержку и настройку выбранного типа.

Включение вкладки не означает, что собеседник уже найден или сообщение отправлено. Эти действия выполняются в конкретном диалоге после выбора личного аккаунта.

Учебный пример: уточнить детали сервисной заявки

Предположим, в Битрикс24 уже есть смарт-процесс «Сервисная заявка». В учебном элементе сотрудник должен согласовать с клиентом удобное время обратной связи. Администратор включил вкладку для этого типа, личный аккаунт готов к работе.

Сотрудник открывает Telegram в доступном элементе и выбирает подходящее личное подключение. Затем указывает тестового адресата по доступному телефону в международном формате или username и использует действие «Найти и привязать к карточке». Он проверяет, что открылся разговор с нужным человеком.

Учебный текст может быть таким: «Уточняем детали сервисной заявки. Подтвердите, пожалуйста, удобное время для разговора». Это пример согласованного общения со знакомым адресатом, а не текст для массовой рассылки.

После отправки сотрудник проверяет получение в Telegram и просит адресата ответить в том же диалоге. Ответ должен быть виден рядом с заявкой. После повторного открытия карточки проверьте сохранённый разговор. Ожидаемый результат этой проверки: сотрудник может продолжить личную переписку из доступного элемента выбранного типа.

Где проходит граница между чатом и процессом

Приложение не заявляет автоматическое создание смарт-процесса «Сервисная заявка», заполнение его полей ответами клиента или изменение стадии по содержимому Telegram-сообщения. Если такие действия нужны, их следует проектировать и проверять отдельно.

История в диалоге состоит из сообщений, сохранённых приложением. Привязка не импортирует весь прежний архив Telegram. Если тот же разговор явно привязан в другой CRM-карточке, учитывайте общую сохранённую историю и права участников на эти карточки.

Личный CRM-чат не работает через Telegram-бота. Групповое обсуждение с несколькими участниками передают через связку с Открытой линией или групповым чатом Битрикс24. Для связи с групповым чатом Битрикс24 в этот чат добавляют бота приложения. Личная CRM-вкладка рассчитана на личного собеседника. Перед расширением команды проверьте права доступа к Telegram, включая подотделы.

Частые вопросы