Как продолжить Telegram-переписку в Битрикс24 при смене менеджера

Материал о новой версии, описанной на сайте S-WEBS. Доступность для вашего портала уточните на странице приложения.

Что теряется при передаче клиента без подготовки

Менеджер уходит в отпуск, переходит на другой проект или передаёт заявку коллеге. Новый сотрудник видит стадию сделки, но не всегда понимает, какой вопрос клиент задал последним и что ему уже пообещали. Если разговор продолжался в отдельном Telegram-чате, приходится просить пересылку сообщений.

Сохранённый диалог рядом с карточкой помогает прочитать доступную переписку и продолжить обсуждение. При этом доступ к истории и назначение следующего отвечающего решают разные задачи. Даже если два сотрудника видят сообщения, им нужно договориться, кто отправляет ответ.

Подготовьте передачу до отсутствия коллеги, когда это возможно. Приложение не заменяет рабочий регламент отдела: кто проверяет новую заявку, кто сообщает о задержке и кто подтверждает изменение предложения.

Какие права нужны заменяющему сотруднику

Для личного CRM-диалога проверяют два уровня доступа. Первый относится к сделке, лиду или контакту в Битрикс24. Второй относится к конкретному аккаунту в приложении. Разрешение одного уровня не гарантирует другой.

Администратор назначает доступ к аккаунтам сотрудникам, отделам или рабочим группам. Подотделы выбираются отдельно. Поэтому включение одного отдела в список нельзя без проверки считать доступом для всех его подразделений. Пустой ограниченный список оставляет доступ только администраторам.

Сотруднику не нужно заново устанавливать приложение ради недоступного аккаунта. Сначала администратор проверяет действующее подключение, назначения доступа и права на карточку. Первичная подготовка описана в инструкции установки, а варианты назначения разобраны в статье доступ сотрудников и отделов к Telegram.

Как передать разговор по одной карточке

Начните с ограниченной проверки конкретного клиента. Не предоставляйте доступ ко всем рабочим аккаунтам только потому, что нужно заменить одного менеджера.

1. Определите CRM-карточку и рабочий Telegram-аккаунт, через который идёт разговор.
2. Назначьте новому сотруднику необходимые права на карточку по правилам вашего Битрикс24.
3. Проверьте или назначьте ему доступ к выбранному аккаунту в приложении.
4. Попросите сотрудника открыть карточку под своей учётной записью.
5. Проверьте доступ к вкладке Telegram и правильному собеседнику.
6. Убедитесь, что нужные сохранённые сообщения доступны для чтения.
7. Передайте краткую запись о последнем согласованном действии и незавершённых вопросах.
8. Назначьте одного сотрудника, который отправит следующий ответ.
9. Если требуется контрольный обмен, выполните его с тестовым адресатом, а рабочее сообщение клиенту отправляйте по существующему обращению.

Проверка под учётной записью нового сотрудника необходима: видимость диалога у администратора не подтверждает доступ менеджера. Ожидаемый результат состоит в том, что заменяющий сотрудник открывает нужный разговор, понимает следующий шаг и имеет возможность ответить через согласованное рабочее подключение.

Учебный пример: менеджер уходит в отпуск

Допустим, клиент ждёт уточнения состава работ. Прежний менеджер перед отпуском записывает: «Клиент попросил проверить возможность дополнительной установки. Предложение пока не изменено. После ответа специалиста нужно согласовать состав работ».

Администратор проверяет доступ замещающего сотрудника к карточке и аккаунту. Сотрудник открывает сохранённый диалог, читает вопрос клиента и сверяет его с заметкой. Он не обещает уже согласованную цену, если в переписке обсуждали только возможность изменения.

Следующий ответ можно сформулировать так: «Продолжу вашу заявку на время отпуска коллеги. Уточнение передано специалисту; сообщу результат проверки здесь». Это учебный пример, а не текст из реального клиентского разговора. Он показывает, как обозначить ответственность и состояние вопроса без неподтверждённого срока.

После передачи прежний и новый менеджеры не должны параллельно отправлять разные ответы по одному вопросу. Команда согласует это организационно. Автоматическая передача ответственности и защита от всех несогласованных ответов в описании приложения не заявлены.

Какую переписку сможет прочитать коллега

Приложение показывает историю, которую сохранило во время работы. Если сообщение было в Telegram до подключения и не попало в эту историю, предоставление прав не означает его автоматическое восстановление. Перенос прежнего архива не заявлен.

Если один личный диалог явно привязан к нескольким CRM-карточкам, доступная сохранённая история может быть общей. Проверьте это до расширения списка участников карточки. Подробности приведены в статье история Telegram при привязке к CRM.

Доступ к вложениям тоже требует проверки. Коллега может видеть текст, но не открыть определённый файл из-за формата, прав или настроек. Если для следующего ответа нужно голосовое или документ, откройте конкретный материал и проверьте воспроизведение или просмотр.

Как завершить временную замену

После возвращения менеджера обновите рабочие назначения по правилам компании и проверьте необходимость временно выданного доступа. Смена ответственного в карточке сама по себе не подтверждает, что доступ к аккаунту был добавлен или снят.

До отключения доступа передайте итог замены: какие ответы отправлены, что согласовано и какие вопросы остались открытыми. Проверяйте продолжение диалога на нужном подключении. Переавторизация Telegram-аккаунта или удаление приложения не нужны для обычной организационной передачи клиента и могут нарушить рабочий обмен.

Частые вопросы