История Telegram в Битрикс24: что сохраняется при привязке диалога к CRM

Материал о новой версии, описанной на сайте S-WEBS. Доступность для вашего портала уточните на странице приложения.

Какую историю показывает приложение

Открывая Telegram во вкладке сделки, сотрудник ожидает увидеть разговор с клиентом. Чтобы правильно оценить результат, различайте сохранённую историю приложения и весь архив Telegram-аккаунта. Эти наборы сообщений не следует считать одинаковыми.

Приложение показывает сообщения, которые сохранило в ходе своей работы. Из этого нельзя сделать вывод, что после подключения появятся все прошлые месяцы общения или старые вложения. В описании новой версии полный импорт прежнего архива и перенос настроек старой версии не заявлены.

История полезна для продолжения доступного разговора: менеджер возвращается к уточнению, видит ответ клиента и сверяет договорённость. Но она не описана как резервная копия всего Telegram. Для внутреннего регламента хранения документов и договорённостей компании нужны собственные проверенные правила.

Что происходит при привязке к CRM-карточке

Привязка выбирает личного собеседника и связывает его диалог с доступной сделкой, лидом или контактом. Она не является отправкой приглашения или сообщения клиенту. Первое исходящее сообщение сотрудник отправляет отдельным действием.

Для личного CRM-чата используется личный Telegram-аккаунт. Телефон или username помогает указать адресата, но перед началом разговора нужно убедиться, что открыт нужный человек. Нельзя выбирать собеседника только потому, что у него похожее имя.

Пошаговая настройка вкладки приведена в инструкции установки. Перед проверкой администратор должен подготовить подключение и доступ сотрудника к нему. Право открыть карточку CRM и право использовать аккаунт проверяются отдельно.

Как проверить привязку и сохранение разговора

Для первой проверки возьмите учебную карточку и знакомого тестового адресата. Если выбранный диалог уже используется в другой карточке, учитывайте общую сохранённую историю до добавления участников к тесту.

1. Откройте доступную сделку, лид или контакт и вкладку Telegram.
2. Выберите адресата из списка CRM или используйте «Другой адресат».
3. Выберите готовый личный Telegram-аккаунт.
4. Укажите телефон в международном формате с + либо username.
5. Нажмите «Найти и привязать к карточке».
6. Проверьте собеседника и доступные сообщения перед отправкой.
7. Отправьте нейтральный тестовый текст и проверьте его получение.
8. Получите ответ в том же диалоге.
9. Перезагрузите CRM-карточку и проверьте, что диалог и новый обмен доступны.

Ожидаемый результат этой проверки: карточка открывает выбранный разговор, а новые сохранённые сообщения видны после повторного открытия. Это не проверка полного архива аккаунта, гарантированного срока хранения или восстановления после удаления приложения.

Учебный пример: новое обращение того же клиента

Допустим, клиент обсуждал одну услугу, а позднее обратился за другой. Менеджер открывает новую сделку и явно привязывает тот же личный Telegram-диалог. При наличии прав в другой карточке будет доступна общая история, сохранённая приложением.

Так сотрудник может увидеть предыдущее доступное уточнение, но разговор сам по себе не разделится на изолированные архивы двух заказов. Одна и та же переписка может содержать вопросы по разным сделкам. Перед ответом менеджер проверяет, какое обращение сейчас обсуждает клиент, и уточняет предмет сообщения, если он неоднозначен.

Например, в новой сделке сотрудник пишет: «Продолжим обсуждение второй заявки. Уточните, пожалуйста, относится ли последнее пожелание к новому заказу?» Это учебный текст, который показывает способ снять неоднозначность. Он не описывает автоматическое распределение сообщений между сделками.

Не используйте рабочую переписку реального клиента для общего учебного примера. Если доступ к новой карточке получают дополнительные сотрудники, сначала проверьте, подходит ли им доступ к общей сохранённой истории этого диалога.

Как работать с историей при смене сотрудника

Если коллега продолжает разговор, ему нужны права на карточку и выбранный аккаунт. Затем он проверяет доступный диалог, читает сохранённые сообщения и уточняет у прежнего ответственного незавершённые договорённости. Смена ответственного в CRM не означает автоматическое назначение всех прав приложения.

Для такой передачи полезна короткая заметка: что клиент уже согласовал, на какой вопрос ждёт ответ и кто отправит следующее сообщение. История помогает сверить содержание, а заметка объясняет текущую задачу. Порядок действий разобран в статье как продолжить переписку при смене менеджера.

Вопросы доступа к общему аккаунту описаны отдельно в материале права сотрудников и отделов на Telegram. Не расширяйте права на все подключения только ради одной карточки без проверки рабочего сценария.

Какие ожидания нужно согласовать заранее

Привязка не гарантирует появление сообщений, которые приложение раньше не сохраняло. Повторная установка также не подтверждает сохранность всех пользовательских данных или восстановление прежних настроек. Если требуется перенос со старой версии, согласуйте порядок с S-WEBS до удаления приложения.

Бессрочное хранение, резервное копирование Telegram целиком и автоматический импорт старой переписки в публичном описании не заявлены. Для критичной договорённости используйте принятый в компании способ фиксации результата и проверьте его доступность отдельно от чата.

Частые вопросы