Telegram подключён к Битрикс24, но сообщения не приходят: что проверить

Материал о новой версии, описанной на сайте S-WEBS. Доступность для вашего портала уточните на странице приложения.

Сначала определите, где ждёте сообщение

Личная вкладка Telegram в CRM и Открытая линия используют разные рабочие маршруты. В CRM нужен личный аккаунт и привязанный личный собеседник в доступной карточке. Для передачи в линию нужна отдельная связка. Настройка одного маршрута не включает другой.

Запишите, что именно проверяете: ответ клиента во вкладке сделки, новое обращение в Открытой линии или сообщение в групповом чате Битрикс24. Затем выберите один учебный диалог и отправьте новое узнаваемое сообщение. Не используйте старую переписку как единственную проверку: приложение не заявляет импорт всего прежнего архива Telegram.

Если проблема состоит в отсутствии ответа на ваше исходящее сообщение, отдельно сверьте его отправку. Диагностика входящего маршрута не подтверждает, что предыдущее сообщение действительно было отправлено.

Проверьте выбранное подключение Telegram

В «Подключениях Telegram» найдите аккаунт или бота, который указан в нужном сценарии. Для личного аккаунта инструкция предлагает проверить состояния «Авторизован» и «На связи». Наличие другого готового аккаунта в списке не подтверждает состояние выбранного.

Убедитесь, что учебное сообщение действительно пришло в проверяемый Telegram-разговор. Например, при двух рабочих аккаунтах собеседник мог написать аккаунту продаж, а связка настроена для сопровождения. Это проверяемая гипотеза, а не причина любой ошибки.

Не выполняйте выход из уже готового аккаунта только из-за старой формы входа. Если форма истекла, инструкция предлагает обновить состояние. Полный порядок подключения и проверки приведён в инструкции установки S-WEBS.

Проверьте фильтр и включение связки

Для Открытой линии откройте «Связки» и сверяйте настройки именно того маршрута, который должен принять сообщение.

1. Проверьте подключение Telegram.
2. Сверьте выбор «Все входящие чаты» или «Один чат Telegram».
3. Для одного чата проверьте его ID.
4. Сверьте «Типы Telegram-чатов»: личные, группы, каналы.
5. Проверьте выбранное назначение и конкретную линию.
6. Найдите действие «Проверить и включить».
7. Убедитесь, что связка показывает «Включена».

Сохранение связки и её включение выполняются отдельно. При сохранении изменённого фильтра связка выключается. Если вчера маршрут работал, а сегодня изменили типы или выбранный чат, начните проверку с этого состояния.

Форма Telegram-коннектора в Контакт-центре сохраняет выбор подключения. Фильтр и включение передачи проверяют в «Связках» приложения. В статье о выборе нужных Telegram-чатов разобрано, как ограничить охват и найти пересекающиеся правила.

Проверьте выбранную линию и оператора

Если сообщение ожидается в Открытой линии, проверьте её настройки в Битрикс24. Оператор должен иметь права на обращения линии. Убедитесь, что проверяемый сотрудник входит в очередь, а правила распределения позволяют ему получить обращение.

По официальной инструкции Битрикс24, в линии настраиваются очередь сотрудников и проверка доступности оператора. При включённой проверке недоступный оператор не получит входящее обращение. Также проверьте активность самой линии: в её настройках предусмотрена опция «Линия активна».

Получение другим оператором не означает, что сообщение потеряно. Сначала сверьте выбранную линию и её правила распределения. Не изменяйте очередь всей команды ради одного теста без понимания действующей настройки.

Для группового чата Битрикс24 проверьте другое условие: в выбранный чат должен быть добавлен бот приложения. Проверка очереди Открытой линии не заменяет эту настройку.

Учебная проверка после исправления

Предположим, администратор изменил фильтр связки на одну рабочую группу и сохранил его. Операторы перестали видеть новые сообщения. Он проверяет связку, выполняет «Проверить и включить» и убеждается в состоянии «Включена». Это учебный сценарий одной возможной причины.

Участник выбранной Telegram-группы отправляет новое сообщение «Проверка входящего маршрута после настройки». Оператор выбранной линии проверяет его появление и отвечает. Затем участник сверяет ответ в Telegram.

Зафиксируйте оба результата: входящее появилось в нужном назначении, обратный ответ получен в Telegram. Успех одного направления не следует считать доказательством работы второго. Для первого теста используйте только нужную связку, поскольку несколько подходящих правил могут передать сообщение в несколько назначений.

Что передать поддержке

Если сообщение не появилось после последовательной проверки, соберите название раздела, время действия с часовым поясом, текст ошибки и показанный ID для диагностики. Кратко укажите, какой результат уже проверен: получение в Telegram, состояние подключения, фильтр, включение связки и назначение.

Коды входа, пароль, QR и токен бота передавать не нужно. Не удаляйте приложение ради обхода неопределённого результата. Удаление, повторная установка и восстановление связок имеют отдельные условия.

Частые вопросы