Telegram в CRM или в Открытой линии Битрикс24: какой сценарий нужен команде

Материал о новой версии, описанной на сайте S-WEBS. Доступность для вашего портала уточните на странице приложения.

Начните с задачи команды

Вопрос «как подключить Telegram к CRM» ещё не определяет рабочее место сотрудников. У менеджера уже есть сделка и конкретный клиент. У поддержки есть поток сообщений, который должны разбирать доступные операторы. Эти задачи требуют разной организации работы даже внутри одного приложения.

Перед настройкой ответьте на два вопроса: кто начинает разговор и где сотрудник должен увидеть его следующий шаг? Если менеджер уточняет условия известного обращения, ему полезна вкладка в карточке. Если входящий вопрос должен попасть в очередь команды, полезна линия с согласованными правилами обработки.

Выбор маршрута также помогает ограничить лишние передачи. Подключать все чаты рабочего аккаунта к общей очереди ради одного разговора со сделкой необязательно. И наоборот, серия отдельных привязок личных клиентов не заменяет правила очереди для общего потока.

Личный диалог рядом со сделкой

CRM-вкладка работает через личный Telegram-аккаунт с личным собеседником. Администратор добавляет вкладку в сделки, лиды и контакты. Сотрудник выбирает доступное подключение, находит человека по телефону или username и привязывает разговор к карточке.

После этого сотрудник отправляет текст, читает ответы и возвращается к истории, сохранённой приложением. Для такого обмена Открытая линия не требуется. Право на аккаунт и права на карточку проверяются вместе.

Учебный пример: клиент обсуждает состав проекта с ответственным менеджером. Предложение хранится в сделке, а клиент просит уточнить порядок этапов. Менеджер открывает вкладку, отвечает и позже возвращается к сохранённому разговору. Это работа по конкретной карточке, для неё не нужно сначала создавать общую очередь.

Повседневные действия приведены в статье о Telegram-чате в карточке сделки. Привязка сохраняемого диалога не обещает импорт всего старого архива, автоматическую фиксацию каждого текста в таймлайне или отдельную сделку для каждого сообщения.

Открытая линия для входящего потока

Для передачи обращений операторам администратор создаёт связку: выбирает Telegram-подключение, подходящие чаты и назначение «Открытая линия». После проверки и включения сообщения поступают в выбранную линию, ответы возвращаются в Telegram.

Очередь, распределение обращений и рабочее время настраиваются в Битрикс24. Официальная инструкция по Открытым линиям описывает выбор сотрудников и способы распределения, включая равномерный, последовательный и одновременный. Эти правила относятся к линии, а не возникают из факта подключения Telegram.

Учебный пример: в Telegram компании приходят вопросы о текущих заказах. Несколько операторов обрабатывают их в выбранной линии. Администратор назначает очередь в Битрикс24 и отдельно проверяет связку приложения. Конкретное сообщение должно появиться у подходящего оператора, а его ответ должен дойти обратно.

Создание CRM-сущностей тоже зависит от настроек линии и данных клиента. Перед запуском проверьте выбранный режим работы с CRM; не исходите из предположения, что каждое новое сообщение создаёт новую сделку.

Сравнение рабочих маршрутов

Если в одном проекте нужна и личная переписка, и обработка общего потока, можно использовать оба маршрута. Для каждого задайте понятную задачу, доступ и проверку. Это позволяет сотрудникам понимать, где искать разговор и кто отвечает за следующий ответ.

Как включить передачу в линию

Для подготовленной Открытой линии настройка выполняется в «Связках» приложения:

1. Выберите готовое Telegram-подключение.
2. Укажите «Все входящие чаты» либо «Один чат Telegram».
3. Для одного чата введите его ID.
4. Выберите нужные «Типы Telegram-чатов».
5. В назначении укажите «Открытая линия» и выберите настроенную линию.
6. Проверьте правила входящих и исходящих файлов.
7. Нажмите «Сохранить связку».
8. Нажмите «Проверить и включить» и убедитесь в состоянии «Включена».

Сохранение выбранного подключения из Контакт-центра не заменяет эту проверку фильтров и включения. Сохранённая связка тоже не означает, что передача уже работает. Полная последовательность приведена в инструкции установки.

Как проверить выбранный маршрут

Для CRM используйте согласованного тестового адресата: отправьте текст, проверьте получение, ответ во вкладке и сохранение после перезагрузки. Для линии напишите из другого Telegram-аккаунта в чат, который подходит под фильтр. Оператор должен увидеть сообщение; ответ из линии проверьте в Telegram.

Проверяйте именно рабочее назначение. Видимый ответ в CRM-вкладке не подтверждает работу очереди, а обращение у администратора не доказывает доступ конкретного оператора. Несколько подходящих включённых связок могут передать одно сообщение в несколько назначений, поэтому начните с нужного маршрута без лишних совпадений.

Если результат неизвестен, сверяйте диалог до повтора. Разобраться в непоступившем сообщении помогает разделение этапов: готово ли подключение, включена ли связка, подходят ли тип и чат, доступна ли линия сотруднику.

Доступность новой версии и границы сценариев опубликованы на странице приложения S-WEBS.

Частые вопросы