Вернуться к статьям Телефония в CRM — это не номер и кнопка вызова. Важно, найдётся ли карточка клиента, кому поступает вызов, как обрабатывается неответ, где остаётся запись и кто получает к ней доступ. Иначе история разговоров и записи окажутся в разных системах, а причины пропущенных придётся искать вручную.
Телефонию обычно проектируют как часть настройки CRM Битрикс24: вместе с правилами назначения ответственных, связью с CRM и контролем. Подключённый номер не гарантирует нужный процесс: очередь может не дойти до сотрудника, а записи — оказаться доступны лишним пользователям.
Зачем телефония нужна в CRM Битрикс24
Входящий и исходящий звонок можно сохранить в карточке клиента и связать с элементом CRM. Для известного клиента маршрут может учитывать ответственного менеджера. Руководитель разбирает отдельный вызов по детализации, а в статистике видит нагрузку, потерянные звонки, длительность и реакцию на пропущенные. Отчёт показывает отклонение, а запись, карточка CRM и маршрут помогают понять его причину.
Способы подключения телефонии к Битрикс24
| Способ | Когда подходит | Кто предоставляет номер и связь | Что учитывать |
|---|---|---|---|
| Арендованный номер | Номера ещё нет или нужен штатный вариант | Номер арендуется через телефонию Битрикс24 | Баланс и аренда ведутся в контуре телефонии Битрикс24 |
| SIP-коннектор | Уже есть номер, оператор и SIP АТС | Оператор связи и АТС компании | АТС должна поддерживать SIP; для исходящих и переадресованных звонков через SIP нужна лицензия SIP-коннектора |
| REST-приложение | Провайдер предлагает совместимое приложение | Провайдер приложения и оператор | Голосовой трафик и маршрутизация идут на стороне АТС; функции зависят от конкретного приложения и АТС |
SIP подключают к облачной или офисной АТС; понадобятся адрес сервера, логин и пароль от оператора. Один номер не стоит одновременно подключать через SIP и REST: обработка вызовов и история CRM могут конфликтовать.
REST-подключение нельзя оценивать по возможностям SIP-коннектора. До запуска выясняют у провайдера, где настраивается маршрут, как работают записи и какие данные передаются в Битрикс24.
Что подготовить до настройки телефонии Битрикс24
Сначала нужна схема звонка: от входящего номера до результата в CRM. Для каждого основного сценария фиксируют:
- номера компании, оператора и используемую АТС;
- сотрудников, рабочее время и действия при занятости, неответе и вне рабочего времени;
- правила для нового номера и известного клиента;
- необходимость записи, уведомление, доступ к разговорам и нужные отчёты.
Владелец процесса определяет, кому передавать клиента, как разбирать пропущенные и что считать нормальной обработкой. Администратор или интегратор переносит эти правила в настройки. Для первого запуска достаточно проверить типовой входящий и типовой исходящий сценарии.
Подключение номера и маршрутизация звонков
Выбирают способ подключения, проверяют условия тарифа, лицензии или приложения, подключают номер либо АТС. Затем тестируют входящий и исходящий вызов, назначают общий или персональный номер, настраивают связь с CRM и маршрут.
Для арендованных и SIP-номеров правила обрабатываются сверху вниз, а рабочее время проверяется раньше обычного маршрута. Типовой маршрут включает рабочее время, добавочный из SIP-заголовка, приветствие, голосовое меню, ответственного из CRM, группу пользователей и финальное действие: сообщение, переадресацию или завершение звонка.
Очередь используют, когда звонок должен принять любой сотрудник группы. По умолчанию сотрудник доступен для входящего, когда у него открыт Битрикс24; телефонный аппарат меняет это поведение. Поэтому проверяют вызов, когда сотрудник онлайн и недоступен.
Для номера задают часовой пояс, часы работы, выходные и праздники. В нерабочее время возможны автоответчик, переадресация или завершение. Переадресация — финальный этап: если адресат не ответил, вернуть вызов в очередь нельзя.
Как звонки связываются с CRM
Для нового номера доступно ручное или автоматическое создание элементов CRM: для входящих, исходящих либо всех звонков. Служебные номера добавляют в исключения, чтобы не создавать лишние карточки.
Для известного клиента звонок сохраняется в карточке, а маршрут может учитывать ответственного. Не каждый звонок автоматически создаёт лид или сделку: результат зависит от режима CRM и настроек номера.
| Сценарий | Что проверить |
|---|---|
| Входящий с нового номера | Создаётся ли согласованный элемент CRM и кому он назначается |
| Входящий от известного клиента | Находится ли карточка, сохраняется ли звонок, получает ли его ответственный |
| Исходящий звонок | Используется ли нужный номер и появляется ли история в CRM |
| Номер из исключений | Не создаётся ли лишний элемент CRM |
| Несколько карточек с одним номером | Как найти актуальную запись и устранить дубли |
Запись звонков и права доступа в Битрикс24
Запись включается отдельно для каждого арендованного или SIP-номера, для входящих и исходящих разговоров. Предупреждение собеседника настраивается отдельно. Перед включением проверяют требования законодательства, внутренние регламенты и порядок хранения данных.
Расшифровка, двухканальный формат и оценка клиентом не обязательны для любой записи. Их доступность зависит от способа подключения и условий Битрикс24.
Роли определяют, кто может звонить, видеть детализацию и статистику, слушать или менять записи, управлять номерами и настройками. При пересечении ролей применяется более широкое право доступа.
Контроль звонков менеджеров: детализация и статистика
| Инструмент | Для чего использовать |
|---|---|
| Детализация звонков | Проверить конкретный вызов: сотрудника, номера, статус, дату, длительность, стоимость и наличие записи |
| Статистика звонков | Смотреть динамику, потерянные звонки, нагрузку, длительность и реакцию на пропущенные |
| Права доступа | Ограничить доступ к звонкам, записям, отчётам и настройкам |
Единого норматива по числу звонков или времени реакции нет: он зависит от процесса продаж. Для контроля подходят количество и доля пропущенных, реакция на них, нагрузка сотрудников и ошибки маршрутизации.
Телефония в проектах S-WEBS24
Это конкретные проекты S-WEBS24, а не универсальные результаты для любого способа подключения.
В проекте БК-ГРУПП интегрировали виртуальную телефонию UIS, распределение звонков, хранение и расшифровку записей, а также работу с пропущенными вызовами.
В проекте Dunaset записи звонков и переписка сохранялись в сделке, а входящие направлялись ответственному менеджеру.
В проекте Карготендер телефонию подключили телемаркетологам и менеджерам, а звонки закрепляли за контактами. Результаты кейса нельзя связывать только с телефонией: в нём были воронки, автоматизация и уведомления.
В проекте СоцМедиаМаркетинг почта и телефония сохраняли историю коммуникаций и записи звонков в карточках клиентов.
Типичные ошибки при настройке телефонии Битрикс24
Типовые ошибки: один номер подключают через SIP и REST, оставляют неподходящий исходящий номер, не задают нерабочее время или проверяют только успешный входящий. Риски создают очередь без проверки приоритетов, запись без проверки регламентов и прав, лишний доступ к настройкам. Возможности одного REST-приложения нельзя переносить на другую АТС.
Таблица приёмки телефонии перед запуском
| Проверка | Ожидаемый результат | Ответственный |
|---|---|---|
| Новый номер | CRM применяет согласованное правило создания элемента и назначения | Администратор CRM |
| Известный клиент | Находится карточка, звонок сохраняется и идёт по нужному маршруту | Администратор CRM |
| Общий и персональный исходящий номер | Сотрудник использует разрешённый номер, история сохраняется в CRM | Администратор телефонии |
| Сотрудник онлайн и офлайн | Вызов идёт в очередь, другому сотруднику или по согласованному сценарию | Руководитель отдела |
| Очередь и нерабочее время | Работает порядок вызова, автоответчик, переадресация или завершение | Руководитель процесса |
| Переадресация | Вызов уходит на заданный номер; команда учитывает, что вернуть его в очередь нельзя | Администратор телефонии |
| Запись и отчёты | Запись создаётся по правилам номера, тестовый вызов виден в детализации и статистике | Ответственный за регламенты |
| Права доступа | Менеджер и руководитель видят только разрешённые данные и действия | Администратор портала |
После запуска первые реальные обращения проверяйте по тем же сценариям: найден ли клиент, назначен ли ответственный, появилась ли запись, виден ли звонок в детализации. Это выявляет ошибки маршрута и обработки пропущенных.
FAQ
- Можно ли подключить телефонию к Битрикс24, если уже есть АТС?
Да. Если АТС поддерживает SIP, её подключают через SIP-коннектор. Другой вариант — REST-приложение совместимого провайдера. Выбор зависит от текущей телефонии и требований к маршрутизации.
- Нужна ли лицензия SIP-коннектора для входящих звонков?
Для только входящих звонков через SIP активная лицензия не требуется. Для исходящих и переадресованных вызовов через SIP АТС она нужна.
- Можно ли назначить сотрудникам разные исходящие номера?
Да. Можно задать единый номер для всех, персональный номер сотруднику или разрешить выбор из нескольких номеров. Исходящие звонки также ограничиваются правами роли.
- Почему звонок не попал в очередь?
Причина может быть в рабочем времени номера, добавочном, голосовом меню, приоритете ответственного в CRM, доступности сотрудников или финальном сценарии. Проверяют весь маршрут сверху вниз.
- Создаёт ли Битрикс24 элемент CRM по каждому новому звонку?
Нет. Создание зависит от режима CRM и настроек номера. Можно выбрать ручное или автоматическое создание для входящих, исходящих либо всех звонков.
- Можно ли записывать все разговоры менеджеров?
Запись включается отдельно для каждого арендованного или SIP-номера. До запуска проверяют требования законодательства, регламенты, уведомление и права доступа.
Как спроектировать телефонию без потери контроля
Начинают с карты одного входящего и одного исходящего звонка: номер, рабочее время, маршрут, ответственный, действие при неответе, правила CRM, запись и доступы. Затем выбирают способ подключения и проводят приёмочное тестирование на сценариях, которыми сотрудники пользуются каждый день.