Поиск подстроки в письмах

Робот «Поиск подстроки в письмах» для Битрикс24: автоматическое извлечение ключевой информации из переписки

Что делает робот

Робот «Поиск подстроки в письмах» анализирует текст последнего письма, привязанного к сделке или лиду, и проверяет, содержится ли в нём заданная фраза. Это не просто поиск слова — робот работает с контекстом: он берёт текст письма, находит в нём нужный фрагмент и сообщает бизнес-процессу результат.

Зачем это нужно? Представьте: клиент пишет «отказываюсь от услуг», «расторгаю договор», «прошу вернуть деньги». Вместо того чтобы менеджер вручную читал каждое письмо и классифицировал его, робот за секунду определяет тип обращения и запускает нужный сценарий. Отказ — одна ветка, запрос документов — другая, благодарность — третья.

Робот понимает и положительные, и отрицательные результаты: он возвращает не только «найдена ли подстрока», но и саму найденную строку. Это позволяет передать её дальше — например, вставить извлечённый номер заказа в задачу или в ответное письмо.

Сценарии использования

1. Автоматическая классификация входящих писем. В компанию приходят десятки писем: претензии, запросы счетов, просьбы перезвонить, отказы. Робот ищет в письме ключевые слова: «претензия», «возврат», «счёт», «расторжение». По найденной подстроке письмо автоматически помечается нужной категорией и попадает в правильный отдел.

2. Извлечение номера заказа из переписки. Клиент пишет: «Здравствуйте, мой заказ №45892 ещё не доставлен». Робот ищет подстроку «заказ №» и извлекает номер. Этот номер автоматически подставляется в задачу менеджеру: «Проверить статус заказа №45892». Никто не тратит время на ручной поиск цифр в тексте.

3. Мониторинг отказных писем. Когда клиент пишет «отказываюсь» или «расторгаю договор», робот находит это в письме и запускает процесс удержания: ставит задачу менеджеру перезвонить клиенту, предлагает скидку или особые условия. Если письмо содержит слово «спасибо» или «благодарю», робот инициирует процесс сбора отзыва.

4. Проверка юридических упоминаний. В переписке с клиентом появляются слова «суд», «юрист», «жалоба», «прокуратура». Робот мгновенно находит эти подстроки и оповещает руководителя отдела — такие письма требуют особого внимания и не должны оставаться без ответа.

Настройка робота

Для настройки нужно указать две вещи:

• Подстрока для поиска — искомая фраза. Это может быть одно слово («возврат»), фраза («прошу вернуть деньги») или несколько вариантов через запятую;
• Где искать — робот берёт текст последнего письма, привязанного к сделке или лиду. Вы указываете, из какого объекта CRM брать письмо.

Поиск нечувствителен к регистру: «возврат», «Возврат», «ВОЗВРАТ» — робот найдёт все варианты. Это исключает ситуацию, когда письмо не распознано только потому, что клиент написал слово с большой буквы.

Результат работы

Робот возвращает три результата:

• Найдена ли подстрока — да/нет, что позволяет развести процесс на две ветки;
• Найденный текст — сама подстрока (или её фрагмент с окружающим контекстом), извлечённая из письма;
• Исходный текст письма — полное содержимое письма для дальнейшего анализа другими роботами.

Если подстрока найдена, робот показывает точное совпадение и его позицию в тексте. Это удобно для логирования: вы всегда видите, что именно нашёл робот и в каком контексте.

Интеграция с другими роботами

«Поиск подстроки в письмах» — это робот-анализатор. После него идут:

• Роботы смены статуса сделки — нашли подстроку «отказываюсь» → сделка автоматически переводится в статус «Отказ»;
• Роботы создания задач — нашли «прошу перезвонить» → создаётся задача «Перезвонить клиенту» с пометкой «Срочно»;
• «Поиск телефонов в письме» — после извлечения ключевой фразы можно дополнительно вытащить номера телефонов из того же письма.

Связка «Поиск подстроки → Классификация → Назначение задачи» позволяет превратить бездумный почтовый ящик в автоматизированный конвейер обработки обращений.

Типичные ошибки при настройке

Слишком короткая подстрока. Если искать «да», робот найдёт его в десятках слов («продажа», «задача», «подарок») и классификация сломается. Минимальная длина осмысленной подстроки — от пяти символов.

Одна подстрока вместо списка. Клиенты пишут по-разному: «возврат», «вернуть деньги», «деньги назад», «оформить возврат». Если указать только «возврат», робот пропустит другие формулировки. Указывайте все возможные варианты через запятую.

Проверка письма, которого нет. Если у сделки ещё нет ни одного письма, робот вернёт «не найдено» — но не потому, что подстроки нет, а потому что нечего анализировать. Добавьте проверку наличия письма перед вызовом этого робота.