CRM роботы

Письмо в текст

Робот «Письмо в текст» для Битрикс24: превратите входящие письма клиентов в данные, которые можно автоматически обработать

Что делает робот

Робот берёт последнее письмо, привязанное к сделке или лиду, и отдаёт его содержимое в виде обычного текста. Это ключевой шаг для автоматизации обработки входящей почты: после него текст письма можно анализировать, разбирать на части, извлекать из него номера заказов, телефоны, email-адреса и другие данные.

В обычной работе менеджеру приходится открывать каждое письмо, читать его, глазами искать нужную информацию и вручную переносить её в карточку CRM. С роботом этот процесс превращается в конвейер: письмо → текст → парсинг → заполнение полей → задача менеджеру. Человек подключается только на этапе принятия решения, а не на этапе разбора информации.

Важный нюанс: робот работает с последним письмом в цепочке переписки, привязанной к элементу CRM (сделке или лиду). Если по сделке велась переписка из 10 писем, робот возьмёт самое свежее — то, которое пришло последним. Это логично, потому что именно последнее письмо обычно содержит актуальную информацию.

Сценарии использования

1. Автоматический разбор входящей заявки. Клиент пишет на почту: «Добрый день, прошу выставить счёт на ООО "Ромашка", ИНН 7707083893, сумма 150 000 рублей по договору №25/07». Робот превращает письмо в текст, следующий шаг (робот «Парсинг текста») извлекает ИНН, сумму и номер договора, а финальный шаг создаёт счёт и ставит задачу менеджеру на проверку. Всё, что менеджер делал 10 минут, происходит за секунды.

2. Обработка претензий и рекламаций. Клиент пишет гневное письмо о проблеме с заказом. Робот извлекает текст, система анализирует его по ключевым словам («брак», «возврат», «не работает», «просрочка») и, если это претензия, автоматически создаёт сделку с высоким приоритетом и ставит задачу руководителю отдела. Претензия не теряется в потоке писем.

3. Сбор данных для отчётов. Менеджеры общаются с клиентами, и в переписке часто всплывают важные данные: причины отказа от сделки, бюджет клиента, сроки принятия решения. Робот позволяет извлечь текст письма и проанализировать его на предмет конкретных фраз. Например, если в письме есть слова «дорого» или «конкуренты предложили дешевле», это повод для отдельной обработки.

4. Автоматическое закрытие сделок по ключевым фразам. Клиент пишет: «Мы приняли решение, можете выставлять счёт». Робот извлекает текст, а следующий шаг проверяет наличие фразы «выставлять счёт» и автоматически переводит сделку на стадию «Выставление счёта». Сокращается время реакции на финальное решение клиента.

Настройка робота

Настройка минимальна — роботу нужно указать:

Элемент CRM — сделка или лид, к которому привязана переписка. Обычно это текущий элемент, по которому запущен сценарий (например, «Сделка, на которой сработал триггер»).

Робот сам найдёт последнее входящее письмо, привязанное к указанному элементу, извлечёт его текст и вернёт как результат. Никаких дополнительных параметров не требуется.

Важно: робот работает только с письмами, которые привязаны к CRM через интеграцию почты Битрикс24. Если письмо не привязано к сделке или лиду, робот не сможет его найти.

Результат работы

Робот возвращает текстовое содержимое письма — всё, что клиент написал в теле письма (без служебных заголовков и подписей почтового сервера). Этот текст можно:

Передать в робота «Парсинг текста» для извлечения конкретных данных;
Передать в робота «Поиск Email в письме» для нахождения email-адресов;
Использовать в условиях сценария (например, «если текст содержит "счёт", то создать задачу бухгалтеру»);
Сохранить в поле CRM для истории.

Если писем, привязанных к элементу, нет — робот вернёт пустое значение. Учитывайте это в сценарии.

Интеграция с другими роботами

«Письмо в текст» — стартовый робот для всех сценариев обработки входящей почты:

Перед «Парсинг текста» — сначала получаем текст, потом извлекаем из него нужные данные (номера, даты, суммы).
Перед «Поиск Email в письме» — получаем текст, потом находим в нём email-адреса клиента или контрагента.
Перед «Отправка сообщения через Wazzap» — из текста письма извлекаем суть запроса и формируем персонализированный ответ в WhatsApp.
С «Обработка телефонов из DaData» — из текста письма извлекли телефон, проверили через DaData, записали в карточку лида.

Типичные ошибки при настройке

1. Письма не привязаны к CRM. Самая частая проблема: почта клиента не привязалась к сделке или лиду. Такое бывает, если письмо пришло на общий ящик, а не на тот, который интегрирован с CRM, или если клиент написал с другого адреса. Проверьте, что в карточке элемента CRM есть вкладка «Письма» и там отображается переписка.

2. Ожидание текста от исходящего письма. Робот берёт последнее письмо независимо от направления. Если последним было ваше исходящее письмо, робот извлечёт его текст, а не текст клиента. Это может сломать логику, если вы ожидали именно письмо от клиента. Учитывайте это при построении сценария.

3. Письмо содержит только вложения без текста. Если клиент прислал пустое письмо с вложенным файлом (например, счёт в PDF), робот вернёт пустой текст. Для обработки вложений нужны другие инструменты — этот робот работает только с текстом.

4. Сценарий запускается на элементе без писем. Триггер сработал на сделке, у которой ещё нет переписки. Робот вернёт пустое значение, и если следующие шаги не рассчитаны на это — сценарий упадёт. Добавляйте проверку на пустой результат перед зависимыми шагами.