Вернуться к статьям Почему исходящие звонки попадают в продажи
Представим учебный пример: торговая компания использует общую телефонию для менеджеров и закупщиков. В CRM появляются обращения после звонков покупателям и поставщикам. Руководитель открывает отчёт и видит их в общей выборке лидов. Часть карточек заведомо не должна превращаться в продажу: сотрудник уточнял наличие, срок поставки или условия закупки.
Сначала проверьте настройки подключения телефонии и правила создания карточек. В справке Битрикс24 описана настройка номера для работы с CRM. Звонок сам по себе не доказывает интерес покупателя. Значение имеют участник разговора, направление обращения и его цель. В разных подключениях телефонии карточки могут создаваться по разным правилам, поэтому настройку нужно проверять на своём портале.
До изменений выпишите, какие записи входят в отчёт о конверсии. Иначе правило начнёт раскладывать обращения по новым категориям, а отчёт продолжит считать старую общую выборку.
По каким признакам отличать закупку от заявки
Добавьте понятную классификацию, например поле «Тип обращения» со значениями «Покупатель», «Закупка», «Нужно уточнить». Это проектируемое поле, его название и набор значений можно согласовать с отделами.
| Признак | Как использовать | Что проверить |
|---|---|---|
| Сотрудник или группа сотрудников | Начальный признак закупочного звонка | Может ли этот человек принимать заявки покупателей |
| Выделенная линия | Признак назначения канала | Используется ли линия другими отделами |
| Компания или контакт | Дополнительное подтверждение работы с поставщиком | Может ли контрагент одновременно покупать у вас |
| Цель разговора | Основание для окончательной классификации | Кто и когда выбирает тип обращения |
У одного контрагента могут быть обе роли. Поэтому отметка «Поставщик» у компании не должна автоматически исключать из продаж любое её новое обращение. Классифицировать лучше сам разговор или связанную с ним карточку.
Как согласовать правило обработки
Начните с простого маршрута, который сотрудники смогут объяснить без схемы автоматизации.
- Найдите момент, когда назначение обращения уже можно определить: при создании карточки, после разговора или после заполнения поля сотрудником.
- Опишите достаточное сочетание признаков для закупки. Например, выделенная закупочная линия и подтверждённая цель «Уточнение поставки».
- Для неоднозначных обращений оставьте проверку человеком. Укажите ответственного и следующий шаг, чтобы карточка не зависла без решения.
- Определите отдельный исход «Закупочное обращение» или другой согласованный способ учёта. Сохраните историю разговора и связь с контрагентом.
- Настройте выборку продаж так, чтобы такие записи не смешивались с покупательскими заявками. Отдельно проверьте отчёты по причинам отказа.
Способ настройки зависит от подключения телефонии, прав сотрудников и доступной автоматизации Битрикс24. До настройки проверьте, какие признаки звонка доступны в карточке и можно ли использовать их для выбранного правила. Название сотрудника в интерфейсе ещё не означает, что по этому значению можно построить нужное условие.
Закупку не стоит записывать как отказ покупателя без пояснения. Тогда в отчёте об отказах появится причина, которая к продаже не относится. Если существующий процесс требует завершающей стадии, согласуйте её смысл и фильтры отчётности до включения правила.
Как проверить, что покупатель не потеряется
Проверяйте правило на учебных контактах. Возьмите одинаковые входные данные для ручной проверки и для автоматического маршрута, затем сравните результат.
| Проверочный звонок | Ожидаемое поведение |
|---|---|
| Закупщик уточняет поставку у поставщика | Обращение получает закупочный тип и не попадает в выборку покупателей |
| Тот же сотрудник принимает запрос на покупку | Заявка остаётся в продажах или передаётся менеджеру после проверки |
| Назначение звонка неизвестно | Карточка получает статус проверки и ответственного |
| С поставщиком обсуждают его покупку у вас | Роль поставщика не закрывает заявку автоматически |
| Тип обращения исправили после разговора | Отчёт использует исправленное значение, история сохраняется |
После теста проверьте каждую карточку и итоговую выборку отчёта. Совпадение количества лидов до и после настройки не служит критерием успеха: правило меняет состав категорий. Нужна сверка конкретных обращений с ожидаемым маршрутом. Общие настройки канала разобраны в статье о телефонии в Битрикс24.
Что делать с уже накопленными карточками
Не запускайте новое правило сразу по всей истории. Сначала соберите ограниченную выборку предполагаемых закупок и проверьте её вручную. В старых карточках могли менять ответственного, использовать общую линию или не фиксировать цель разговора.
Для истории согласуйте период и список записей. Перед массовой обработкой предусмотрите способ вернуть прежние значения. Если доказательств для классификации нет, оставьте карточку на проверке. Догадка по фамилии ответственного не заменяет сведения о разговоре.
Частые вопросы
Достаточно исключить одного закупщика из отчёта?
Только если подтверждено, что все его обращения относятся к закупкам и исключений не бывает. При смешанной работе используйте назначение конкретного обращения и проверку неоднозначных записей.
Нужно ли удалять закупочные лиды?
Для разделения аналитики удаление не требуется. Сначала выберите способ хранить историю закупок и исключать её из отчёта о покупателях. Удаление может лишить сотрудников сведений о предыдущих договорённостях.
Можно ли считать настройку завершённой после проверки робота?
Проверка робота покрывает только его действие. Завершённый сценарий включает карточку, историю звонка, назначенного сотрудника и отчёт. Проверьте весь этот путь, включая ошибочно распознанную заявку покупателя.