BitrixGPT неверно оценил звонок: как проверить скрипт и переоценить разговор

Начните с конкретного замечания

Фраза «оценка неправильная» объединяет разные ситуации. Скрипт может не подходить к цели разговора, расшифровка может требовать проверки, а менеджер действительно мог пропустить обязательный вопрос. Для каждого случая нужен свой разбор.

Найдите правило, по которому снижена оценка, и соответствующий фрагмент разговора. Прослушайте запись, если текст не передаёт контекст. Отделите факт произнесённой фразы от вывода о том, насколько уместно она прозвучала.

Официальная инструкция по Речевой аналитике 2.0 описывает повторную оценку и выбор другого скрипта. Доступность версии, подписку и права проверьте на своём портале.

Учебный случай: вместо презентации обсуждали претензию

Допустим, в учебном разговоре клиент сообщил о неисправности и просил объяснить дальнейшие действия. К звонку применился скрипт первичной продажи, где требовалось предложить дополнительный продукт. Это условный пример, а не результат проверки сотрудника.

Не выбирайте другой скрипт лишь ради более высокого процента. Сначала объясните, почему новый набор критериев соответствует задаче разговора. Иначе сравнение сотрудников потеряет смысл.

Как выполнить повторную оценку

1. Откройте исходный звонок в CRM и его анализ.
2. Проверьте выбранный скрипт и замечания.
3. В деталях оценки найдите действие выбора другого скрипта.
4. Выберите подходящий сценарий и подтвердите повторную оценку.
5. Дождитесь результата и снова сопоставьте замечания с разговором.

По действующей инструкции в общий рейтинг менеджера попадает последняя оценка разговора. Удаление оценки как отдельный способ исправления не предусмотрено. Поэтому запишите причину переоценки в принятом командой месте, чтобы последующий разбор не опирался только на изменившееся число.

Конкретное расположение меню зависит от текущего интерфейса. Если действие недоступно, проверьте права и возможность просмотра записи. Не просите выдавать полный административный доступ до выяснения нужного разрешения.

Когда следует изменить само правило

Иногда сценарий выбран верно, но правило сформулировано слишком широко. Например, требование назвать срок не различает подтверждённый срок и дату, которую ещё согласуют. Тогда спор будет повторяться и у других сотрудников.

Согласуйте с владельцем процесса, какое поведение действительно требуется. Опишите наблюдаемый критерий и исключения. Изменение правила влияет на последующие оценки, поэтому не стоит менять его незаметно во время персонального разбора.

Проверьте новую формулировку на нескольких учебных разговорах разного типа. Один удачный пример не покажет, как правило работает при возражении, коротком уточнении или отсутствии нужной информации у клиента.

Что обсуждать с менеджером после проверки

Покажите конкретный фрагмент, требование и возможный следующий шаг. Если замечание подтверждается, согласуйте, как сотрудник изменит разговор. Если причина в неподходящем скрипте, исправляйте настройку, а не требуйте следовать нерелевантной последовательности.

Не делайте вывод о длительной тенденции по одному звонку. Учитывайте тип клиента, цель обращения и достаточность материала. Для регулярного контроля нужна сопоставимая выборка, а рейтинг служит ориентиром для её разбора.

Техническая запись и связывание разговоров с CRM рассматриваются в обзоре телефонии. Если исходная запись недоступна или относится не к тому клиенту, сначала исправьте этот уровень.

Как зафиксировать результат разбора

Полезная запись содержит исходное замечание, выбранный скрипт, основание переоценки и итоговое решение. Не нужно сохранять полную клиентскую переписку в отдельном публичном отчёте.

После изменения проверьте, что новый анализ относится к тому же звонку. Если руководитель использует сводки, уточните, как обновлённый результат будет учтён в них. Не сравнивайте старый и новый процент без названия сценария оценки.

Частые вопросы