Определить срочность обращения (AI)
Выделяет основания срочности и предлагает приоритет по правилам компании.
Видимая часть формы настройки в Битрикс24. Скриншот показывает поля действия; он не подтверждает выполнение учебного примера.
Для кого и какую проблему решает
Робот полезен для координатора сервисных заявок и руководителя очереди обращений. Пометки «срочно» недостаточно, чтобы расставить заявки: за эмоциональным письмом может стоять обычный вопрос, а спокойное сообщение описывает остановку работы. Робот применяет именно ваши критерии приоритета.
Что делает и когда применять
Выделяет основания срочности и предлагает приоритет по правилам компании.
Полезен при разборе очереди обращений. Учитывает остановку работы и указанные сроки; эмоциональный тон сам по себе не означает критический приоритет.
Что подготовить
Нужен установленный робот из приложения «CRM роботы 2.0 + AI» и право на настройку автоматизации нужной CRM-воронки или шаблона бизнес-процесса. В приложении должно быть настроено AI-подключение. При подключении через приложение нужен достаточный AI-баланс; для собственного подключения используются его модель, доступ и лимиты.
Запишите понятные правила для низкого, обычного, высокого и критического приоритета. Если встречаются слова «завтра» или «к пятнице», передайте дату обращения.
Как настроить и использовать
- Откройте автоматизацию нужной сущности и выберите стадию, на которой нужен робот «Определить срочность обращения (AI)». В шаблоне бизнес-процесса добавьте одноимённое действие.
- Запишите понятные правила для низкого, обычного, высокого и критического приоритета. Если встречаются слова «завтра» или «к пятнице», передайте дату обращения.
- Заполните Текст обращения или переписки, Дата обращения, Правила срочности. Для рабочего сценария подставьте значения полей документа или результаты предыдущих действий вместо учебных данных ниже.
- Поле «Модель AI (необязательно)» заполняйте именем доступной модели только при необходимости. Для собственного подключения модель берётся из настроек AI. Сохраните действие и подготовьте ветку ручной проверки.
- Выполните пробный запуск на отдельном учебном элементе. Сначала проверьте статус и пояснение ошибки, затем содержательный результат и ветку, выбранную следующим действием.
Параметры робота
Имена полей ниже совпадают с настройками действия. Значения из таблицы относятся к самому роботу; результаты предыдущих шагов выбирайте через подстановку значения в редакторе.
| Поле в настройках | Что передать | Обязательность и исходное значение |
|---|---|---|
Текст обращения или переписки (text) |
Формат: текст. | Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Дата обращения (reference_date) |
Дата в формате ГГГГ-ММ-ДД для относительных сроков. Если неизвестна, оставьте пустой. Формат: текст. | Необязательно. По умолчанию: пустое значение |
Правила срочности (rules) |
Когда приоритет низкий, обычный, высокий или критический. Формат: текст. | Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Модель AI (необязательно) (modelName) |
Для подключения приложения можно указать модель из тарифов. Для своего подключения используется модель из настроек AI. Формат: строка. | Необязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Учебный пример
Пример показывает способ настройки на вымышленных данных и ожидаемый смысл результата; это не отчёт о запуске на вашем портале.
- Текст обращения или переписки (
text):Работа кассы остановлена. Нужна помощь сегодня.. - Дата обращения (
reference_date):2026-11-10. - Правила срочности (
rules):Критический: работа остановлена. Высокий: требуется до следующего дня. Обычный: плановый вопрос. Низкий: справочная информация..
По заданным правилам остановка кассы может дать критический приоритет. В результатах ожидается основание про остановку работы и срок словами клиента. Точную формулировку и наличие достаточных подтверждений нужно проверить.
Какие данные возвращает и что делать дальше
| Результат | Какое значение получает следующий шаг |
|---|---|
Нужна проверка человеком (review_required) |
да/нет |
Пояснение результата (explanation) |
текст |
Подтверждающие фразы (evidence) |
текст, несколько значений |
Приоритет (priority) |
текст |
Упомянутый срок (deadline_text) |
текст |
Признаки срочности (urgency_signs) |
текст, несколько значений |
Полный результат (result_json) |
текст |
Статус выполнения (status) |
да/нет |
Ошибка (error) |
строка |
Сопоставьте «Приоритет» с очередью обслуживания. «Упомянутый срок» сохраните отдельно от срока задачи: для даты дедлайна может потребоваться отдельная проверка и расчёт.
Ошибки и ограничения
AI анализирует только переданные сведения: самостоятельно читать всю переписку или базу знаний компании этот робот не начинает. Передавайте нужные материалы отдельными входными полями. Робот не обучается на ваших сделках и не отправляет подготовленные сообщения клиенту.
Если источник не содержит ответа, результат может быть пустым или отмеченным для проверки. Проверяйте «Нужна проверка человеком», пояснение и подтверждающие фразы до записи вывода в карточку. При ошибке AI-подключения или недостаточном балансе сначала исправьте доступ/оплату, затем повторите шаг; ошибку нельзя трактовать как подтверждённый отрицательный ответ.