Выявить признаки недовольства (AI)
Находит жалобы и нерешённые проблемы, требующие внимания руководителя.
Видимая часть формы настройки в Битрикс24. Скриншот показывает поля действия; он не подтверждает выполнение учебного примера.
Для кого и какую проблему решает
Робот полезен для руководителя поддержки и сотрудника, разбирающего жалобы. В общем потоке обращений теряются повторные жалобы: клиент пишет о нерешённой проблеме, а очередь выглядит обычной. Робот выделяет проблему и основания передать её руководителю по вашим правилам.
Что делает и когда применять
Находит жалобы и нерешённые проблемы, требующие внимания руководителя.
Учитывает ваши правила эскалации. Возвращает проблему, выраженность недовольства и подтверждающие фразы из обращения.
Что подготовить
Нужен установленный робот из приложения «CRM роботы 2.0 + AI» и право на настройку автоматизации нужной CRM-воронки или шаблона бизнес-процесса. В приложении должно быть настроено AI-подключение. При подключении через приложение нужен достаточный AI-баланс; для собственного подключения используются его модель, доступ и лимиты.
Опишите, какие жалобы нужно эскалировать: повторный срыв обещанного срока, остановка работы или другой подтверждённый признак. Передайте относящуюся к проблеме переписку целиком.
Как настроить и использовать
- Откройте автоматизацию нужной сущности и выберите стадию, на которой нужен робот «Выявить признаки недовольства (AI)». В шаблоне бизнес-процесса добавьте одноимённое действие.
- Опишите, какие жалобы нужно эскалировать: повторный срыв обещанного срока, остановка работы или другой подтверждённый признак. Передайте относящуюся к проблеме переписку целиком.
- Заполните Текст обращения или переписки, Правила передачи руководителю. Для рабочего сценария подставьте значения полей документа или результаты предыдущих действий вместо учебных данных ниже.
- Поле «Модель AI (необязательно)» заполняйте именем доступной модели только при необходимости. Для собственного подключения модель берётся из настроек AI. Сохраните действие и подготовьте ветку ручной проверки.
- Выполните пробный запуск на отдельном учебном элементе. Сначала проверьте статус и пояснение ошибки, затем содержательный результат и ветку, выбранную следующим действием.
Параметры робота
Имена полей ниже совпадают с настройками действия. Значения из таблицы относятся к самому роботу; результаты предыдущих шагов выбирайте через подстановку значения в редакторе.
| Поле в настройках | Что передать | Обязательность и исходное значение |
|---|---|---|
Текст обращения или переписки (text) |
Формат: текст. | Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Правила передачи руководителю (rules) |
Формат: текст. | Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Модель AI (необязательно) (modelName) |
Для подключения приложения можно указать модель из тарифов. Для своего подключения используется модель из настроек AI. Формат: строка. | Необязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано |
Учебный пример
Пример показывает способ настройки на вымышленных данных и ожидаемый смысл результата; это не отчёт о запуске на вашем портале.
- Текст обращения или переписки (
text):Второй раз обещаете перезвонить. Проблема со вчерашнего дня не решена.. - Правила передачи руководителю (
rules):Передавать руководителю повторную жалобу на невыполненное обещание..
Возможный вывод выделит повторное невыполненное обещание как основание эскалации. Пояснение должно ссылаться на слова клиента; степень недовольства не следует определять только по восклицательным знакам.
Какие данные возвращает и что делать дальше
| Результат | Какое значение получает следующий шаг |
|---|---|
Нужна проверка человеком (review_required) |
да/нет |
Пояснение результата (explanation) |
текст |
Подтверждающие фразы (evidence) |
текст, несколько значений |
Передать руководителю (escalate) |
да/нет |
Выраженность недовольства (severity) |
текст |
Проблема клиента (problem) |
текст |
Полный результат (result_json) |
текст |
Статус выполнения (status) |
да/нет |
Ошибка (error) |
строка |
При «Передать руководителю» создайте задачу с полем «Проблема клиента» и подтверждающими цитатами. Назначение задачи и уведомление настройте отдельно; робот возвращает вывод для такой ветки.
Ошибки и ограничения
AI анализирует только переданные сведения: самостоятельно читать всю переписку или базу знаний компании этот робот не начинает. Передавайте нужные материалы отдельными входными полями. Робот не обучается на ваших сделках и не отправляет подготовленные сообщения клиенту.
Если источник не содержит ответа, результат может быть пустым или отмеченным для проверки. Проверяйте «Нужна проверка человеком», пояснение и подтверждающие фразы до записи вывода в карточку. При ошибке AI-подключения или недостаточном балансе сначала исправьте доступ/оплату, затем повторите шаг; ошибку нельзя трактовать как подтверждённый отрицательный ответ.