Определить причину отказа (AI)

Относит явно выраженную причину отказа к вашему справочнику для анализа проигранных сделок.

Видимая часть формы настройки в Битрикс24. Скриншот показывает поля действия; он не подтверждает выполнение учебного примера.

Для кого и какую проблему решает

Робот полезен для руководителя отдела продаж, который разбирает проигранные сделки. В причинах проигрыша смешиваются слова клиента и догадки менеджера. Робот ищет явно выраженную причину в переданном тексте и относит её к вашему справочнику, оставляя неподтверждённые случаи на разбор.

Что делает и когда применять

Относит явно выраженную причину отказа к вашему справочнику для анализа проигранных сделок.

Опирается на слова клиента. Если причина не указана, возвращает пустой код; молчание или предположение менеджера не считаются подтверждённой причиной.

Что подготовить

Нужен установленный робот из приложения «CRM роботы 2.0 + AI» и право на настройку автоматизации нужной CRM-воронки или шаблона бизнес-процесса. В приложении должно быть настроено AI-подключение. При подключении через приложение нужен достаточный AI-баланс; для собственного подключения используются его модель, доступ и лимиты.

Подготовьте финальную переписку с отказом и справочник причин. Комментарий менеджера передавайте отдельно, чтобы отличать его оценку от фразы клиента.

Как настроить и использовать

1. Откройте автоматизацию нужной сущности и выберите стадию, на которой нужен робот «Определить причину отказа (AI)». В шаблоне бизнес-процесса добавьте одноимённое действие.
2. Подготовьте финальную переписку с отказом и справочник причин. Комментарий менеджера передавайте отдельно, чтобы отличать его оценку от фразы клиента.
3. Заполните Текст обращения или переписки, Категории обращения, Комментарий менеджера. Для рабочего сценария подставьте значения полей документа или результаты предыдущих действий вместо учебных данных ниже.
4. Поле «Модель AI (необязательно)» заполняйте именем доступной модели только при необходимости. Для собственного подключения модель берётся из настроек AI. Сохраните действие и подготовьте ветку ручной проверки.
5. Выполните пробный запуск на отдельном учебном элементе. Сначала проверьте статус и пояснение ошибки, затем содержательный результат и ветку, выбранную следующим действием.

Параметры робота

Имена полей ниже совпадают с настройками действия. Значения из таблицы относятся к самому роботу; результаты предыдущих шагов выбирайте через подстановку значения в редакторе.

Поле в настройках	Что передать	Обязательность и исходное значение
Текст обращения или переписки (text)	Формат: текст.	Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано
Категории обращения (categories)	Список: [{"code":"price","description":"Запрос цены"}]. Коды должны быть уникальными. Формат: текст.	Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано
Комментарий менеджера (manager_comment)	Формат: текст.	Необязательно. По умолчанию: пустое значение
Модель AI (необязательно) (modelName)	Для подключения приложения можно указать модель из тарифов. Для своего подключения используется модель из настроек AI. Формат: строка.	Необязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано

Учебный пример

Пример показывает способ настройки на вымышленных данных и ожидаемый смысл результата; это не отчёт о запуске на вашем портале.

• Текст обращения или переписки (text): Мы отказываемся: ваш вариант дороже нашего бюджета..
• Категории обращения (categories): [{"code":"price","description":"Отказ из-за стоимости"},{"code":"timing","description":"Не подходит срок исполнения"}].
• Комментарий менеджера (manager_comment): Клиент сравнивал два предложения..

Категории обращения (categories)

Копируйте в это поле только содержимое блока, без названия поля и внешней обёртки со всеми настройками. Здесь нужен JSON-массив в квадратных скобках. Пустой массив [] означает отсутствие элементов; объект {} его не заменяет. Каждый элемент представляет один объект с показанными ниже ключами. Сохраняйте написание ключей. Передавайте сам массив как текст JSON; исходную переписку укажите отдельно в её текстовом поле. Нужно от 1 до 40 объектов. code обязателен: уникальная строка из латинских букв, цифр, _ или -, длиной до 64 символов. description обязателен: непустое текстовое объяснение категории до 2000 символов. Пустой массив и лишние ключи не подходят. Код из результата далее сравнивается с выбранными вами code.

[
  {
    "code": "price",
    "description": "Отказ из-за стоимости"
  },
  {
    "code": "timing",
    "description": "Не подходит срок исполнения"
  }
]

Фраза клиента указывает на стоимость; возможен reason_code=price с цитатой про бюджет. Если оставить только молчание клиента или оценку менеджера, подтверждённую причину ожидать нельзя: код может остаться пустым и потребуется проверка.

Какие данные возвращает и что делать дальше

Результат	Какое значение получает следующий шаг
Нужна проверка человеком (review_required)	да/нет
Пояснение результата (explanation)	текст
Подтверждающие фразы (evidence)	текст, несколько значений
Код причины отказа (reason_code)	текст
Причина словами клиента (customer_reason)	текст
Полный результат (result_json)	текст
Статус выполнения (status)	да/нет
Ошибка (error)	строка

Передайте «Код причины отказа» в отдельное поле аналитики после контроля «Нужна проверка человеком». Сохраните «Причина словами клиента» рядом с кодом, чтобы руководитель мог проверить основание.

Ошибки и ограничения

AI анализирует только переданные сведения: самостоятельно читать всю переписку или базу знаний компании этот робот не начинает. Передавайте нужные материалы отдельными входными полями. Робот не обучается на ваших сделках и не отправляет подготовленные сообщения клиенту.

Если источник не содержит ответа, результат может быть пустым или отмеченным для проверки. Проверяйте «Нужна проверка человеком», пояснение и подтверждающие фразы до записи вывода в карточку. При ошибке AI-подключения или недостаточном балансе сначала исправьте доступ/оплату, затем повторите шаг; ошибку нельзя трактовать как подтверждённый отрицательный ответ.