CRM роботы 2.0 + AI (300+ роботов)

Определить намерение клиента (AI)

Определяет цель обращения по вашим категориям, чтобы направить клиента в нужную ветку процесса.

Настройки робота «Определить намерение клиента (AI)» в Битрикс24

Видимая часть формы настройки в Битрикс24. Скриншот показывает поля действия; он не подтверждает выполнение учебного примера.

Для кого и какую проблему решает

Робот полезен для администратора CRM и руководителя входящих продаж. Письма с запросом цены, вопросами по действующему заказу и возвратами попадают в одну очередь. Робот выбирает цель обращения из вашего справочника, чтобы процесс направил его в нужную ветку без чтения каждого письма вручную.

Что делает и когда применять

Определяет цель обращения по вашим категориям, чтобы направить клиента в нужную ветку процесса.

Полезен для распределения запросов цены, заказов, возвратов и консультаций. Если подходящей категории нет, возвращает пустой код и необходимость проверки.

Что подготовить

Нужен установленный робот из приложения «CRM роботы 2.0 + AI» и право на настройку автоматизации нужной CRM-воронки или шаблона бизнес-процесса. В приложении должно быть настроено AI-подключение. При подключении через приложение нужен достаточный AI-баланс; для собственного подключения используются его модель, доступ и лимиты.

Задайте непересекающиеся категории с уникальными кодами. Опишите смысл каждой категории словами: похожие коды без объяснений не помогают различать обращения.

Как настроить и использовать

Откройте автоматизацию нужной сущности и выберите стадию, на которой нужен робот «Определить намерение клиента (AI)». В шаблоне бизнес-процесса добавьте одноимённое действие.
Задайте непересекающиеся категории с уникальными кодами. Опишите смысл каждой категории словами: похожие коды без объяснений не помогают различать обращения.
Заполните Текст обращения или переписки, Категории обращения. Для рабочего сценария подставьте значения полей документа или результаты предыдущих действий вместо учебных данных ниже.
Поле «Модель AI (необязательно)» заполняйте именем доступной модели только при необходимости. Для собственного подключения модель берётся из настроек AI. Сохраните действие и подготовьте ветку ручной проверки.
Выполните пробный запуск на отдельном учебном элементе. Сначала проверьте статус и пояснение ошибки, затем содержательный результат и ветку, выбранную следующим действием.

Параметры робота

Имена полей ниже совпадают с настройками действия. Значения из таблицы относятся к самому роботу; результаты предыдущих шагов выбирайте через подстановку значения в редакторе.

Поле в настройках	Что передать	Обязательность и исходное значение
Текст обращения или переписки (`text`)	Формат: текст.	Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано
Категории обращения (`categories`)	Список: [{"code":"price","description":"Запрос цены"}]. Коды должны быть уникальными. Формат: текст.	Обязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано
Модель AI (необязательно) (`modelName`)	Для подключения приложения можно указать модель из тарифов. Для своего подключения используется модель из настроек AI. Формат: строка.	Необязательно. Значение по умолчанию в настройках не задано

Учебный пример

Пример показывает способ настройки на вымышленных данных и ожидаемый смысл результата; это не отчёт о запуске на вашем портале.

Текст обращения или переписки (text): Сколько стоит доставка десяти коробок в Казань?.
Категории обращения (categories): [{"code":"price","description":"Вопрос о стоимости товара или доставки"},{"code":"return","description":"Возврат ранее купленного товара"}].

Категории обращения (`categories`)

Копируйте в это поле только содержимое блока, без названия поля и внешней обёртки со всеми настройками. Здесь нужен JSON-массив в квадратных скобках. Пустой массив [] означает отсутствие элементов; объект {} его не заменяет. Каждый элемент представляет один объект с показанными ниже ключами. Сохраняйте написание ключей. Передавайте сам массив как текст JSON; исходную переписку укажите отдельно в её текстовом поле. Нужно от 1 до 40 объектов. code обязателен: уникальная строка из латинских букв, цифр, _ или -, длиной до 64 символов. description обязателен: непустое текстовое объяснение категории до 2000 символов. Пустой массив и лишние ключи не подходят. Код из результата далее сравнивается с выбранными вами code.

[
  {
    "code": "price",
    "description": "Вопрос о стоимости товара или доставки"
  },
  {
    "code": "return",
    "description": "Возврат ранее купленного товара"
  }
]

В учебном обращении спрашивают стоимость; возможный результат category_code=price должен опираться на цитату о цене. Если обращения нет в справочнике или выбор неоднозначен, пустой код и проверка человеком предпочтительнее случайной категории.

Какие данные возвращает и что делать дальше

Результат	Какое значение получает следующий шаг
Нужна проверка человеком (`review_required`)	да/нет
Пояснение результата (`explanation`)	текст
Подтверждающие фразы (`evidence`)	текст, несколько значений
Код категории (`category_code`)	текст
Полный результат (`result_json`)	текст
Статус выполнения (`status`)	да/нет
Ошибка (`error`)	строка

Сопоставьте «Код категории» с условиями ветвления. Для пустого кода и признака «Нужна проверка человеком» оставьте общую очередь; текст объяснения сохраните в комментарии для сотрудника.

Ошибки и ограничения

AI анализирует только переданные сведения: самостоятельно читать всю переписку или базу знаний компании этот робот не начинает. Передавайте нужные материалы отдельными входными полями. Робот не обучается на ваших сделках и не отправляет подготовленные сообщения клиенту.

Если источник не содержит ответа, результат может быть пустым или отмеченным для проверки. Проверяйте «Нужна проверка человеком», пояснение и подтверждающие фразы до записи вывода в карточку. При ошибке AI-подключения или недостаточном балансе сначала исправьте доступ/оплату, затем повторите шаг; ошибку нельзя трактовать как подтверждённый отрицательный ответ.