Как направлять обращения из MAX в очередь продаж или поддержки Битрикс24

Выбирайте способ подключения по задаче. Поток новых запросов требует очереди и правил обработки. Постоянная переписка группы с подрядчиком может требовать одной связки чатов. Эти пути не следует настраивать как взаимозаменяемые.

Как различить два канала

В открытой линии действуют правила самой линии: очередь, распределение по операторам и история. Чат-бот зеркалит определённый чат Битрикс24 с конкретным чатом MAX.

На портале допускается несколько ботов, линий и чат-ботов. Один чат MAX при этом обслуживается одной связкой. Не подключайте один источник к нескольким маршрутам в надежде, что система сама выберет отдел.

Подготовьте потоки до подключения

В учебной схеме продажи и поддержка принимают разные типы запросов. До настройки решите, каким способом клиент попадает в нужный поток: через выбранного бота или конкретный чат, поддерживаемый вашей связкой.

Не обещайте автоматическую классификацию текста, если настроена только маршрутизация. В описанных возможностях канал передаёт сообщения, а порядок работы определяют настройки линии.

Уточните состав операторов, режим работы и правило передачи обращения. Эти настройки относятся к самой открытой линии. Приложение не заменяет согласование процесса поддержки.

Как проверить канал открытой линии

Настройку выполняет администратор. Нужны бот MAX и поддерживаемое подключение портала. Токен вводится в предназначенном для него интерфейсе; его не следует сохранять в статье, скриншоте или переписке проекта.

1. Добавьте бота MAX и проверьте состояние подключения.
2. Зарегистрируйте коннектор для канала открытых линий.
3. Подключите нужную линию и создайте соответствующую связку.
4. Отправьте учебное сообщение с внешней стороны.
5. Проверьте появление обращения у оператора и доставку ответа обратно.

Один бот может направлять в линию все свои чаты либо только определённый чат. Подтвердите выбранную область перед рабочим запуском. Иначе в поток отдела может попасть больше переписок, чем ожидалось.

Для коробочного портала отдельно сверяйте актуальные требования модулей и публичного HTTPS-подключения. Не переносите их из старого примера без проверки версии.

Что проверить на групповом обращении

Групповой чат MAX в открытой линии выступает одним собеседником. Обращение относится к чату целиком, а не создаётся отдельно на каждого участника группы.

Проверьте, как оператор различает авторов сообщений и понимает предмет запроса. Не считайте каждого автора отдельным CRM-клиентом только из-за появления его имени в тексте.

Состав группы должен быть согласован сторонами. Передача сообщения в рабочий поток не означает автоматический перенос прав CRM в MAX или обратно.

Файлы, правки и первое сообщение

Файлы передаются в обе стороны, но формат отличается. Из MAX вложение приходит к сообщению, из Битрикс24 файл передаётся ссылкой на скачивание; картинки могут отображаться в чате. Вложения можно выключить для отдельной связки.

Правки сообщений переносятся в канале чат-бота, а в открытых линиях не передаются. Не обещайте оператору, что отредактированный клиентом текст автоматически заменит уже полученную копию в этом канале.

В личном диалоге первое сообщение должен отправить пользователь MAX. Бот не может начать такой разговор сам. История до настройки связки не переносится.

Как убедиться, что отделы не смешались

Пройдите по одному учебному обращению для каждого потока. Проверьте выбранную линию, оператора, ответ и журнал доставки. Затем временно выключите учебную связку и убедитесь, что команда понимает её состояние.

Не используйте для теста реальные вопросы клиентов. Сообщение может попасть в очередь и стать рабочим обязательством. Отмечайте учебный характер текста заранее.

Старый материал об интеграции MAX и межпортальных чатах описывает другой контекст. Здесь результатом является проверенная очередь обращений открытой линии.

Частые вопросы