БК-ГРУПП

К нам обратилась компания ООО "БК-ГРУПП" из Москвы (в прошлом g-kabel.ru), которая много лет осуществляет комплексные поставки кабельно-проводниковой продукции и электротехнического оборудования во все регионы страны.

У нее налажены связи напрямую с производителями, и поэтому компания может предложить рынку большой ассортимент, конкурентные цены, а также позволяет работать как с физическими лицами, так и с корпоративными клиентами и оптовиками.

За последние годы у компании-заказчика серьезно расширилась география поставок. Они провели ребрендинг, пришли к нам за созданием нового интернет-магазина (который, к слову, мы с успехом реализовали g-kabel.ru). Узнав, что мы в том числе внедряем Битрикс24, обратились к нам с новой задачей - адаптировать CRM для обработки заявок.

У руководства компании к тому времени скопилось много вопросов по работе с заказами:

• большой поток входящих обращений;

• рост количества каналов связи (телефоны, сайт, почта, мессенджеры, сайты объявлений);

• невозможно отследить, все ли заявки отрабатывает отдел продаж.

На определенном этапе ТОП-менеджеры компании поняли, что без CRM невозможно систематизировать этот процесс. Поэтому перед нами встала задача объединить все каналы поступления заявок в одной системе, расширить коммуникационный инструментарий для удобства заказчиков, а также интегрировать в CRM систему сквозной аналитики Roistat.

Мы предложили реализовать этот функционал на базе коробочной CRM Битрикс24. И выбрали режим “Простой CRM”, когда входящие обращения формируют сразу новую сделку в общей воронке. Этапы работы со сделкой в компании довольно стандартные, поэтому не было необходимости делить воронки по направлениям.

Для аналитики источников обращений компания давно пользуется инструментом сквозной аналитики Roistat. Он был тоже интегрирован с CRM "БК-ГРУПП".

Самой объемной стала задача - оцифровать все коммуникации с клиентами компании. Мы “завели” в CRM все актуальные “точки касания”, чтобы ни одно письмо / звонок / сообщение в чат не осталось без внимания.

Настроили и интегрировали в Битрикс24 виртуальную телефонию UIS (IP-телефонию), которая без дополнительных затрат на оборудование позволяет внедрить в компании свой колл-центр. Это помогает одновременно совершать десятки входящих и исходящих, распределять звонки между менеджерами, расшифровывать и хранить записи разговоров, видеть информацию о клиенте до начала разговора, обрабатывать пропущенные звонки.

В ответ на “разношерстность” адресов электронной почты сотрудников (когда было сложно установить, с какого именно адреса уходят ответы заказчику) мы предложили внедрить почту на домене @g-kabel.ru.

Зарегистрировали для всех менеджеров по работе с клиентами индивидуальные адреса, откуда они сейчас ведут переписку с клиентами и контрагентами. А также общий почтовый ящик, письма из которого автоматически попадают в CRM и формируют новую сделку.

С помощью Контакт-центра Битрикс24 мы подключили популярные мессенджеры Telegram и WhatsApp (интегрирован через приложение Wazzap).

Разные средства связи выведены в виджете Открытых линий на сайте. Теперь у заказчиков есть выбор: написать через форму обратной связи или через наиболее удобный чат.

Также к Контакт-центру подключено Avito. Теперь сообщения с крупнейшей площадки объявлений приходят прямо в CRM. А отдел продаж не тратит время на переключения между площадками.

Роботы-уведомления помогают персоналу и руководству компании не пропускать входящие, отслеживать успешные сделки, а также причины отказа.

Благодаря внедрению Битрикс24 и минимальным настройкам, компания систематизировала в единой точке весь поток входящих и исходящих коммуникаций.

• Теперь виден общий объем обращений, влияние источников на поступление заявок в компанию и вклад каждого в общий процесс. Все это прозрачно, поддается контролю и корректировке;

• Клиенты компании получили новые каналы связи в виде открытых линий и возможности писать через любимые мессенджеры - WhatsApp и Telegram;

• Упорядоченные и выведенные на новый уровень коммуникации также помогают в деле ребрендинга нашего Заказчика. Его клиенты стали оставлять явно больше отзывов с отличными оценками на картах и в соцсетях. Нас это тоже вдохновляет.

Мы продолжаем оказывать техподдержку интернет-магазину и CRM "БК-ГРУПП" и готовы в любой момент приступить к новым интеграциям и внедрениям.